本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

讲师简介：

    王兵老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。

课程提纲：

第一讲 客户服务的基本理念
服务战略与公司定位
客户服务的目的
为什么客户服务如此重要？
服务工作面临的挑战
合格的客户服务人员须具备的条件

第二讲 影响客户满意的因素
什么是客户满意？
客户满意度的结构
影响客户满意的因素分析
克服障碍，改善服务
以客户为中心的服务

第三讲 客户服务的关键技巧
如何赢得客户的信任和友谊
如何接触客户
如何理解客户
如何帮助客户
如何留住客户

第四讲 客户抱怨和投诉的处理方法（上）
不满的客户会如何？
客户为何而抱怨和投诉？
对待抱怨和投诉的态度

第五讲 客户抱怨和投诉的处理方法（中）
客户抱怨和投诉处理的原则
客户抱怨和投诉处理的方法
客户抱怨和投诉处理的程序

第六讲 客户抱怨和投诉的处理方法（下）
——如何应对难缠的客户
——如何缓解客服人员自身的压力

课程对象：总经理、管理代表、基层干部及相关客服人员

王兵《创造满意的客户服务》