高级经济师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任，高级经理等，现任职于中国民生银行总行。结合香港银行界丰富的管理实践经验，黄兰民近年来潜心研究，推广香港商业银行管理。曾出版《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部畅销著作，被新加坡、香港以及内地的多所著名大学选定为权威教材。
服务营销的理念
流程银行对服务营销的作用和意义
以产品为主轴的银行服务营销
香港银行客户经理营销体系的最新发展
银行业的二大变化
香港银行的服务特点--三环理论
核心客户综合开发理念
个性化产品和服务理念
金融服务创新理念
深化服务专业理念
知识营销理念
与国际领先银行服务营销的差距
进入角色的差距
服务心态的差距
客户定位的差距
差异的关键--附加服务
岗位营销
内部投诉制度
全方位服务anytime anywhere anychannel
如何加强服务营销
成功服务的六要素
服务的RATER指标
无形的服务通过实证来感知
客户如何衡量服务素质--RATER指数
让服务艺术化
客户关系管理
营销管理系统
数据库营销
捆绑产品
交叉营销
高效率的组织架构和客户经理分工
客户的分层管理
如何加强对客户经理的培养
猎手和农民
学会钓鱼
感恩之心
关系营销
专业精神
沟通技巧和谈判技巧
电话营销
信息营销
总结
